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对电商来说,好消息是粉丝越做越多,坏消息是粉丝太多了,容易照顾不周,一个小小的售后维修问题就能把一个粉丝变粉黑,然后这个粉黑,就天天到处刷你的差评。

电商的根本是口碑,差评对电商的杀伤力,相当于癌症,还是扩散性的。

当你作为一家电商,战斗在这样一个市场:

它的名字叫,小家电;

它的容量是,3.5亿个家庭;

它的年营业额是,3500亿人民币;

它的年增长率是,35%

它随时都面临两种颠覆式威胁:

1.拥有互联网思维大杀器的小米,杀入这个传统市场,玩粉丝经济,玩羊毛出在猪身上。

2.拥有顶级品牌的传统企业,比如飞利浦,也屌丝了,杀价,卖萌,砸钱抢你的淘宝直通车。

而你,最大的品牌优势,是一个连续N年领先同行的,100%好评的口碑。

你怕不怕?

你怕了,你居安思危了,你想出办法了吗?

怎么才能再建一条护城河,捍卫你的口碑。

小家电,电商,做****的小狗电器的CEO檀冲,想出来的办法是:

以颠覆对颠覆,把造成小家电口碑差评最多的售后维修市场,先给它颠覆了。

别人收费,小狗电器无条件免费,哪怕是用户自己夫妻吵架砸坏的;

别人让用户自己叫快递送货返修,小狗电器逆向物流上门取货;

别人找夫妻店、父子店、师徒店第三方维修点合作,小狗电器自建中央维修。

这种颠覆的结果是,逆向物流成了小狗电器口碑的护城河。

为什么这么表扬逆向物流呢?

因为,逆向物流,消灭坏维修,消灭坏口碑;能够彻底解决粉丝变粉黑的问题,把造成粉丝最大抱怨的售后维修问题,消灭在用户发差评之前。

正向物流,是发货物流。

逆向物流,是客服物流。

你自费叫个滴滴打车,怕迟到,那叫上班,那是正向物流。

你的老板叫个滴滴打车,接送你,还替你付了车费,虽然那肯定是让你加班,但你嗨不嗨呢?嗨吧,这就是客服物流,逆向物流的魅力。

(这也是小狗电器把自家的逆向物流中央维修,起名“嗨修”的小秘密)

滴滴打车的广告词说:如果人生如战场,何不车上躺一趟?

逆向物流的贴心话是:维修不是麻烦事,打个电话叫小狗。

千万不要误会,不要把逆向物流,当成简单的喊个快递上门取件。

逆向物流是一种信息化技术,它要求小狗电器和顺丰快递,开放各自的ERP系统,把客户打给小狗客服的电话维修要求,变成一条数据命令,传递到离保修客户家最近的快递员手机上,实现上门取货。

这期间,起最关键作用的是程序员。

因为,逆向物流是一套智能的,程序化的,自动结算的客服物流系统。

小狗电器,嗨修的返修率已经降到1%了,不自己偷偷乐,反倒开新闻发布会,公开分享成功经验和教训,向小家电全行业呼吁把“逆向物流+中央维修”变成售后服务标准,它是要做行业的领导者,好理解。

顺丰,倒贴钱,培训自己27万员工适应小狗电器的嗨修工作流程,还把逆向物流定位为顺丰2015的三大核心战略之一,为什么呢?

小狗电器逆向物流了,小米手机逆向物流了,国美电器、索尼准备逆向物流ing

每年3500亿的小家电市场,10亿单的正向物流,1%的返修率,逆向物流就有1000万单的新增。

逆向物流成为电商口碑的护城河,已经是大势所趋。

逆向物流成为快递行业的核心竞争力,也是大势所趋啊。


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