对电商来说，好消息是粉丝越做越多，坏消息是粉丝太多了，容易照顾不周，一个小小的售后维修问题就能把一个粉丝变粉黑，然后这个粉黑，就天天到处刷你的差评。
电商的根本是口碑，差评对电商的杀伤力，相当于癌症，还是扩散性的。
当你作为一家电商，战斗在这样一个市场：
它的名字叫，小家电；
它的容量是，3.5亿个家庭；
它的年营业额是，3500亿人民币；
它的年增长率是，35%；
它随时都面临两种颠覆式威胁：
1.拥有互联网思维大杀器的小米，杀入这个传统市场，玩粉丝经济，玩羊毛出在猪身上。
2.拥有顶级品牌的传统企业，比如飞利浦，也屌丝了，杀价，卖萌，砸钱抢你的淘宝直通车。
而你，最大的品牌优势，是一个连续N年领先同行的，100%好评的口碑。
你怕不怕？
你怕了，你居安思危了，你想出办法了吗？
怎么才能再建一条护城河，捍卫你的口碑。
小家电，电商，做****的小狗电器的CEO檀冲，想出来的办法是：
以颠覆对颠覆，把造成小家电口碑差评最多的售后维修市场，先给它颠覆了。
别人收费，小狗电器无条件免费，哪怕是用户自己夫妻吵架砸坏的；
别人让用户自己叫快递送货返修，小狗电器逆向物流上门取货；
别人找夫妻店、父子店、师徒店第三方维修点合作，小狗电器自建中央维修。
这种颠覆的结果是，逆向物流成了小狗电器口碑的护城河。
为什么这么表扬逆向物流呢？
因为，逆向物流，消灭坏维修，消灭坏口碑；能够彻底解决粉丝变粉黑的问题，把造成粉丝最大抱怨的售后维修问题，消灭在用户发差评之前。
正向物流，是发货物流。
逆向物流，是客服物流。
你自费叫个滴滴打车，怕迟到，那叫上班，那是正向物流。
你的老板叫个滴滴打车，接送你，还替你付了车费，虽然那肯定是让你加班，但你嗨不嗨呢？嗨吧，这就是客服物流，逆向物流的魅力。
（这也是小狗电器把自家的逆向物流中央维修，起名“嗨修”的小秘密）
滴滴打车的广告词说：如果人生如战场，何不车上躺一趟？
逆向物流的贴心话是：维修不是麻烦事，打个电话叫小狗。
千万不要误会，不要把逆向物流，当成简单的喊个快递上门取件。
逆向物流是一种信息化技术，它要求小狗电器和顺丰快递，开放各自的ERP系统，把客户打给小狗客服的电话维修要求，变成一条数据命令，传递到离保修客户家最近的快递员手机上，实现上门取货。
这期间，起最关键作用的是程序员。
因为，逆向物流是一套智能的，程序化的，自动结算的客服物流系统。
小狗电器，嗨修的返修率已经降到1%了，不自己偷偷乐，反倒开新闻发布会，公开分享成功经验和教训，向小家电全行业呼吁把“逆向物流+中央维修”变成售后服务标准，它是要做行业的领导者，好理解。
顺丰，倒贴钱，培训自己27万员工适应小狗电器的嗨修工作流程，还把逆向物流定位为顺丰2015的三大核心战略之一，为什么呢？
小狗电器逆向物流了，小米手机逆向物流了，国美电器、索尼准备逆向物流ing。
每年3500亿的小家电市场，10亿单的正向物流，1%的返修率，逆向物流就有1000万单的新增。
逆向物流成为电商口碑的护城河，已经是大势所趋。
逆向物流成为快递行业的核心竞争力，也是大势所趋啊。
